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麦当劳中国首席影响官顾磊：质量、服务、清洁、物超所值，麦当劳中国的QSC&V
现代畜牧网 http://www.cvonet.com 2023/12/15 21:39:46 关注：244 评论： 我要投稿
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12月12日下午，2023中国零售领袖峰会在上海召开，各零售领军企业负责人汇集于此，直面挑战，共同交流和探讨如何“跨周期 聚共识 再出发”。
身处一个剧变的时代，如何保持品牌的初心，让品牌有可持续的发展，这是所有从业者都在思考的话题。麦当劳中国首席影响官顾磊以“初心如磐，因势而上 麦当劳中国的创新与温度”为主题，从消费者需求变化、消费行为分析、本土研发、数字化赋能等角度，阐述了麦当劳中国的变与不变。
从1990年在深圳开设第一家餐厅开始，麦当劳进入中国已经有33年。2017年麦当劳（全球）与中信资本、中信集团、凯雷集团达成了战略合作，麦当劳进入了大家所熟悉的金拱门时代。金拱门时代开始以后，我们的本土化运营能力不断加强，我们在中国进入了一个快速增长期，开店的速度不断加速。到今天为止，我们已经在有5600多家餐厅，员工20多万人。
今年11月20日，麦当劳（全球）全部回购凯雷集团所持有的麦当劳股份，增持了在金拱门的股份，成为金拱门第二大股东。金拱门又进入了一个新的时代，这也是整个麦当劳（全球）对于在中国发展的信心和决心。
麦当劳在中国发展，我们的初心一直都没有变：“用美味和热爱凝聚社区邻里”。
在发展中也有一些变化：首先，随着社会经济的不断发展，消费者的需求日新月异，对美味的需求也更加多元化；其次，美食场景也更多加样化，涵盖了从早餐到正餐、下午茶、宵夜等各种场景；最后，消费者更关注吃得“好”，对产品的安全、质量、营养需求也越来越高。
如何应对这样的变化？对麦当劳来说，美味是品牌的基本盘，麦当劳中国本地研发中心持续孵化更多美味新品，每年推出大概超过200种新产品，包括长线产品和限时美味。
为了让消费者吃的更好，我们构建了“放心+”食品安全管理体系，从文化、机制、科技、治理等方面，为美味加一把安全锁。我们还有独特的为您现做厨房模式，这一点，麦当劳已经坚守了18年，在消费者点单后，后厨现做，并通过数字化赋能员工高效协同，实现快速出餐。以最小代价的浪费守住舌尖的美味与安全。
我们将美味这个基本盘延伸为美味优价随时随地。顾客中心可以通过全渠道提供关怀服务，第一时间响应需求、解决问题。涉及到食品安全与品质的反馈，顾客中心会及时反馈给餐厅，并协同市场营运负责人进行深入调查，探究其发生原因并追踪市场改善，达成行动计划的落地闭环。还会通过主动聆听、数据分析、追踪实施等，更好地掌握前线资料，关注问题所在，尽早避免风险。
麦当劳中国还是行业内首家公开产品营养信息的企业。在消费者对美味的需求不断变化的时候，我们的消费行为也在快速发展，随着互联网的快速推进，中国已经成为手机大国，中国消费者使用手机时间每天超过6小时，6亿人使用各种电商平台，对于外送服务的要求越来越高，30分钟已经成为了一道分水岭。
在满足这样的需求的时候，我们遇见了数字化的大趋势，建立了100%的本土化的数据和IT团队，在南京成立了行业首家IT战略研发中心，加强内部研发和能力建设，让数字化成为业务发展的新的驱动力。麦当劳中国的数字化平台能够无缝连接和满足消费者的消费新需求和新变化，给消费者带来一些新的消费旅程的满足。
今天我们很骄傲麦当劳中国线上注册会员超过2.6亿，数字化订单生意超过了90%，外送订单超过35%，APP自上线以来累计下载量超过1亿次并在应用商店常年保持4.9分，同时，用自研的IT和运营系统实现AI智能路线规划，商圈规划，精准满足供给需求，达到让消费者30分钟能拿到自己的产品。
在推进数字化的同时，我们其实从未忘记坚守雷·克洛克先生说的，顾客的核心需求是QSC&V，就是质量、服务、清洁、物超所值。这是我们始终坚持的经营理念，我们不断用这个来激励自己优化顾客体验，在QSC&V的驱动下，我们也不断的让消费者感受到我们服务后面的温度。
如何让顾客感受到服务后面的温度？我们推崇“殷勤文化”，礼待每一位顾客，让每一位顾客感到宾至如归的同时，能够获得最佳的品质和服务。我们有近2500多家绿色餐厅，是根据美国绿色建筑权威标准LEED认证的餐厅，我们的规模全球第一。这样的餐厅能够为消费者提供更舒适安心的用餐体验，同时也更绿色、低碳、环保。为了满足和聆听消费者在所有服务过程中任何的问题和需求，我们也建立了全数字化的24小时服务中心，我们在全渠道随时聆听和随时响应。
在优化客户体验方面我们也看到另外一个趋势，麦当劳已经成为年轻父母遛娃的首选，儿童也成为我们优化顾客体验的优先目标，我们也不断努力为孩子们创造一个更开心和快乐的童年，我们的开心乐园餐更营养，膳食更全面，同时我们也为孩子们创造一些欢乐的平台。麦当劳专门打造了点亮梦想活动这个梦想创造平台，鼓励孩子们通过画作勇敢的展示自己，麦当劳还在全国2000多家主题餐厅定期推出亲子读书会活动。
坚持初心，经久不变，顺应趋势，敏捷创新，这是我们认为麦当劳能够在中国快速发展、取得成功的秘诀，这也将带领我们能够不断的迈向未来。
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