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沃尔玛中国朱晓静：重塑顾客价值，以信任引领未来
现代畜牧网 http://www.cvonet.com 2024/11/23 18:10:12 关注：8 评论： 我要投稿
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11月19日，中国连锁经营协会（CCFA）在上海举办“2024中国零售领袖峰会”，本次大会主题为“零售的进化”。
沃尔玛中国总裁及首席执行官、中国连锁经营协会副会长朱晓静女士出席大会，并发表题为《重塑顾客价值，以信任引领未来》主题演讲，以下为演讲实录。
今天，我想以一个从业者的角度，与大家分享我近期的几点观察与思考。
首先，中国消费者的行为已经发生根本性转变。他们变得更加“理性”，对品质感、价值感、体验感的极致追求是前所未有的。过去二、三十年里，在人均可支配收入增长和城市化进程的推动下，中国零售市场高速发展，消费信心空前高涨，最直观的体现就是持续的“消费升级”。应该说，消费升级、中产的崛起是我们过去这二、三十年中国消费市场的主题。随着彭会长刚才提到的“人均GDP一万美元”这个重要消费拐点的到来，消费者逐步从“消费升级”的热浪中，回归和进入到“理性消费”。
理性，不是简单的消费降级，而是对“价值感”更加关注。今天的消费者不再轻易为消费主义所牵引，对花哨的营销手段的免疫力逐渐增强。他们不再只关注价格标签，不满足于营销的噱头，不再愿意为任何无理由的溢价而买单，而是更加注重实实在在的价值感和真实的体验。他们希望每一笔支出能够物有所值，甚至“物超所值”。
这其实是中国消费者日益成熟的体现，他们开始重新评估“消费”的本质，追求品质、价值、便利之间的最佳平衡，这也对零售企业提出了更高的期待、更明确的要求。正如彭会长刚才所说，零售的进化，要跟上消费者的变化，要为消费者提供他们真正想要的“一桌菜”。
这也是我想说的第二点，消费者需求的变化，既是我们面临的挑战，更是巨大的机会。中国消费市场放眼全球无疑是一个“大市场”，但我们可能还不算真正的“强市场”。我们在数字化、全渠道等方面的确领先全球，但是在零售的基础能力建设、商品力、供应链、自有品牌等方面，还有巨大的发展潜力。
消费者多样化、个性化的需求，还没有得到深入的挖掘和满足。这正是零售商可以深耕的机会和聚焦的增长空间。刚才彭会长所提及的“质优价高”，“优质优价”，或是“极致性价比”，归根结底都是抓住了不同消费群体对“价值”的差异化追求。
理性消费时代，我们更应该扎根零售内核，回归消费者真实、精准的需求，持续为顾客创造价值，从而赢得他们长久的信任。
如何赢得顾客信任？是我今天想分享的第三点。信任不仅仅是个理性的过程，也是一个长期的、深刻的情感和心理建设过程。建立信任需要时间的沉淀，它不是完成时，而是永远的进行时。它要求企业坚守长期主义，以正确的方式做正确的事。它要求我们摒弃噱头与杂念，通过每一件实实在在的商品，稳定、可靠的价值体验，优质的服务，与顾客长期对话。信任建立在我们始终如一地兑现对顾客的承诺之上。
从创业以来，沃尔玛公司一直拥抱变化。实际上，我们在内部经常说，为了顺应顾客需求的变化，沃尔玛几乎一切都可以改变，但有很少几件事是不会改变的。这为数不多的、不会改变的，就包括我们的核心价值观和EDLP原则。EDLP是早在1974年沃尔玛提出来的“ Every Day Low Prices,天天平价”的策略。
EDLP对我们来说，不是简单的一个定价策略，而是我们的商业模式的内核，是我们构建与顾客的信任基石的重要一环。有别于复杂、让人眼花缭乱的促销机制，EDLP通过简单、透明的方式，为顾客提供长期的、始终如一的、整体的价值承诺。这背后，是一个深思熟虑的选择，即我们必须摆脱对短期销售方案的依赖，构建长期的发展动力。
第四，科技是推动零售进化的重要引擎。科技的发展，为零售商，无论线上、线下还是全渠道，都带来了前所未有的机会，让企业得以用更有效、更革新的模式来解决商业问题，打破规模经济的天花板，打造企业长久核心竞争力。
数字化转型，数字化是手段，全面转型才是核心词。而且这个转型必须是全方位的，需要自上而下、思维意识的突破性转变，业务与技术的深度融合，需要组织、人才、运营模式与业务流程等多维度的持续迭代。也就是说，数字化转型是CEO的战略工程，而非仅仅是CTO的技术任务。
最后，构建高效规范、公平竞争、充分开放的全国统一大市场，是中国经济高质量发展的有力支撑。我们欣喜地看到，这也是当前政府积极推进的一项重点工作。公平竞争的市场环境，决定了企业的高度，而商业文明的建设，决定了行业的厚度。公平竞争的市场环境是商业文明的基础，更是前提。为此我们呼吁行业同仁在同一规则下公平竞争，提升知识产权保护意识，共同维护良好的市场秩序。这不仅是零售业可持续发展的保障，更是对消费者的责任。
信任，不是单向的承诺，而是多方的共识。零售的进化，不在于概念的更替，而是在于我们每一位零售从业者、供应商、合作伙伴的坚守与创新，共同为消费者创造持久的价值，从而获得零售业长期的高质量发展。
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