山东消费先行赔付：商家与消费者的共赢之路

现代畜牧网 http://www.cvonet.com 2024/10/21 10:49:19 关注：194 评论： 我要投稿

  一、先行赔付制度的背景与意义
  （一）消费维权共治理念的体现
  《消费者权益保护法》规定 “保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”，《消费者权益保护法实施条例》也明确鼓励和引导经营者建立健全首问负责、先行赔付等制度。山东省消费环节先行赔付工作指引的出台，正是市场监管部门主动作为、依法履职的体现。这一举措推动构建了协同共治消费维权新机制，努力营造安全放心的消费环境。例如，在淄博市，市场监管局构建了政府保障、市场主导、企业参与的 “三位一体” 多层次接诉即调先行赔付制度，设立 30 万元 “放心消费在淄博” 接诉即调先行赔付保障资金，在张店八大局、周村大街等旅游消费集聚地设立 26 处消费维权服务点，就地就近化解消费纠纷。
  （二）指导经营者落实主体责任
  《山东省消费环节先行赔付工作指引》明确了先行赔付的范围、条件、方式、程序等要件。这不仅有利于提高经营者主动参与并实行该制度的积极性，还有利于经营者自我规范操作。以潍坊市为例，围绕纠纷 “解决难、解决慢” 问题，指导集中消费场所探索推行先行赔付制度。目前全市开展先行赔付的消费场所达 24 处，2023 年共赔付 267 次，赔付总金额 53.8 万元。潍坊商品城实施先行赔付后，辖区市场监管所受理投诉同比下降 45.7%。
  （三）更好维护消费者权益
  先行赔付制度的意义在于前移消费纠纷解决关口，减少消费投诉的发生，提高群众消费体验。在山东，像日照市在涉旅游餐饮行业推行餐前价格确认制度和消费纠纷先行赔付制度，推动全市近 700 家民俗餐饮业户主动做出 “双倍先付赔偿” 承诺，自 2023 年制度实施以来，餐饮消费价格投诉同比下降 70%。这更好地规范了消费环节先行赔付工作，通过积极引导相关经营者诚信守法经营、自愿承诺并履行先行赔付制度，把消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层，切实保护了消费者合法权益。
  二、先行赔付对消费者的影响
  （一）降低投诉成本，缩短维权时间
  先行赔付制度为消费者带来了极大的便利，显著降低了投诉成本，缩短了维权时间。当消费者合法权益受到侵害，而销售者或服务者故意拖延处理或无理拒绝赔付时，消费者无需再耗费大量的时间和精力与商家周旋。以淄博市临淄区为例，消费者李女士在健身房办卡后，健身房闭店，负责人失联。在这种情况下，临淄区市场监督管理局等部门通过 “先行赔付” 方式，让李女士的权益得到了及时保障。以往，类似的消费纠纷可能需要消费者经过漫长的投诉、协商、甚至诉讼过程，耗费大量的时间和金钱成本。而先行赔付制度使得消费者可以向市场开办单位提出投诉请求，由市场开办单位依规向消费者先行支付货款或赔偿款，大大缩短了维权周期。
  （二）提供消费保障，提升满意度
  先行赔付为消费者合法权益兜底，极大地提升了消费者满意度。在海南，游客黄女士购买纪念品后觉得买贵了，联系 “海南放心游” 平台解决退货退款问题。当天，平台便根据黄女士提供的资料作出判断，启动小额快赔工作，经职能部门工作人员调解，双方协商一致，商家同意退货，黄女士提取了赔付金。这个案例充分说明先行赔付制度为消费者提供了切实的消费保障。在山东淄博，游客离淄后发现多付了停车费，气冲冲地拨打 “12315”，淄博市消保委核实情况后，不到 10 分钟把钱垫付了，游客的 “怨气” 变成了 “和气”。先行赔付制度让消费者在消费过程中更加放心，即使遇到问题也能迅速得到解决，从而提升了消费者对消费环境的满意度。同时，像日照市在涉旅游餐饮行业推行的 “双倍先付赔偿” 承诺，也让消费者在餐饮消费中更加安心，餐饮消费价格投诉同比下降 70%。这些都表明先行赔付制度为消费者提供了强有力的保障，有效提升了消费者的满意度。
  三、先行赔付对商家的影响
  （一）督促依法诚信经营
  先行赔付制度看似给商家带来了一定的压力，但实际上却能有效督促商家依法诚信经营。当商家知道市场开办单位会在特定情况下对消费者进行先行赔付，并随后向其追偿时，商家会更加注重自身的经营行为，避免出现故意拖延处理或无理拒绝赔付等情况。例如在淄博市临淄大院，25 家烧烤店每家拿出 5000 元到统一的先行赔付账户，一旦出现自行解决不了的纠纷，大院就会动用款项进行代赔。这一举措使得商家在经营过程中更加谨慎，严格遵守法律法规，提高服务质量。因为商家明白，只有依法诚信经营，才能避免被追偿，同时也能赢得消费者的信任，为自己的店铺带来长期稳定的客源。
  （二）打造良好口碑，吸引更多顾客
  先行赔付对于商家来说，可以成为一块金字招牌，吸引更多游客和消费者，从而实现双赢局面。在当今竞争激烈的市场环境中，消费者更加注重消费体验和权益保障。当商家参与先行赔付制度时，就向消费者传递了一个积极的信号，即商家对自己的产品和服务有信心，愿意为消费者的权益负责。以海南为例，建立旅游消费投诉先行赔付机制后，游客对海南的旅游消费环境更加放心，口碑得到极大提升，吸引了更多游客前往。在山东，像淄博市的一些旅游消费集聚地，通过先行赔付制度，不仅解决了消费纠纷，还提升了城市的美誉度。对于商家而言，良好的口碑意味着更多的顾客和更高的收益。先行赔付制度将商家的利益与消费者的权益紧密连接在一起，促使商家更加注重自身的信誉和形象，通过提供优质的产品和服务，吸引更多的顾客，实现可持续发展。
  四、会不会被 “职业打假人” 利用
  （一）存在被利用的风险
  消费环节先行赔付工作指引在实施过程中确实存在被 “职业打假人” 利用的风险。从目前的情况来看，一些职业打假人往往利用商品保质期、广告语描述等方面的漏洞，故意大量买入商品，要求商家支付赔偿，甚至成为职业索赔人。例如，在网络购物中，有的职业打假人会专门寻找产品描述有问题的商品，迅速下单收集证据，到货后给出差评并进行举报，然后等待商家赔钱。在山东省消费环节先行赔付工作指引下，职业打假人可能会抓住先行赔付的机会，故意制造消费纠纷，以获取赔偿。
  （二）影响分析
  1.对商家的影响
  如果先行赔付工作指引被职业打假人利用，商家可能会面临巨大的经济压力和经营困扰。一方面，商家可能需要频繁应对职业打假人的索赔要求，不仅要花费大量时间和精力处理纠纷，还可能因为先行赔付而遭受经济损失。据统计，一些被职业打假人盯上的商家，每年因赔偿而支出的费用可能高达数万元甚至更多。另一方面，商家为了避免被职业打假人索赔，可能会过度谨慎经营，甚至对一些正常的商业行为产生恐惧，从而影响企业的创新和发展。
  1.对消费者的影响
  虽然职业打假人在一定程度上可能会促使商家更加规范经营，从而间接保护消费者的权益。但是，如果职业打假人过度利用先行赔付工作指引，可能会导致商家提高商品价格或减少服务质量，最终还是由消费者来承担这些成本。此外，职业打假人的行为也可能会让真正的消费纠纷难以得到及时有效的解决，影响消费者的维权效率和满意度。
  （三）应对措施
  1.完善制度设计
  为了防止先行赔付工作指引被职业打假人利用，相关部门可以进一步完善制度设计。例如，明确先行赔付的条件和范围，对于明显存在恶意索赔行为的情况，可以拒绝先行赔付。同时，建立严格的审核机制，对消费纠纷进行深入调查，确保先行赔付的合理性和公正性。
  2.加强监管力度
  市场监管部门应加强对消费市场的监管力度，严厉打击职业打假人的恶意索赔行为。对于涉嫌敲诈勒索的职业打假人，要依法追究其法律责任。同时，加强对商家的指导和培训，提高商家的法律意识和应对能力，避免商家因不了解法律法规而被职业打假人利用。
  3.提高消费者素质
  通过宣传教育等方式，提高消费者的素质和维权意识，让消费者能够正确区分正常的消费维权和职业打假人的恶意索赔行为。消费者在遇到消费纠纷时，应理性维权，避免被职业打假人误导或利用。同时，鼓励消费者积极参与消费市场的监督，共同营造良好的消费环境。
  五、先行赔付制度的实施现状与未来展望
  （一）淄博先行赔付制度实施情况
  淄博市全面实施接诉即调先行赔付制度，构建了政府保障、市场主导、企业参与的 “三位一体” 多层次接诉即调先行赔付制度。设立 30 万元 “放心消费在淄博” 接诉即调先行赔付保障资金，在张店八大局、周村大街等旅游消费集聚地设立 26 处消费维权服务点，就地就近化解消费纠纷。淄博市海月龙宫烧烤体验地在招商阶段就将先行赔付制度列为招商条件之一，自 2023 年 4 月 27 日开业以来，该烧烤体验地处理投诉 780 多件，办结率和合规诉求满意率均 100%。随着先行赔付理念被各行各业的经营者所接受，该市的夜间经济示范街区鱼盐里、方正 2009 特色购物街区、鲁中家具城、居然之家、红星美凯龙等都制定推行了先行赔付制度，呈现出繁星效应。
  （二）潍坊先行赔付制度实施情况
  潍坊市围绕纠纷 “解决难、解决慢” 问题，指导集中消费场所探索推行先行赔付制度。目前全市开展先行赔付的消费场所达 24 处，2023 年共赔付 267 次，赔付总金额 53.8 万元。潍坊商品城实施先行赔付后，辖区市场监管所受理投诉同比下降 45.7%。
  （三）日照先行赔付制度实施情况
  日照市在涉旅游餐饮行业推行餐前价格确认制度和消费纠纷先行赔付制度，推动全市近 700 家民俗餐饮业户主动做出 “双倍先付赔偿” 承诺，自 2023 年制度实施以来，餐饮消费价格投诉同比下降 70%。
  （四）未来展望
  先行赔付制度在淄博、潍坊、日照等地的成功实施，为其他地区提供了良好的示范。未来，随着消费者对消费环境要求的不断提高，先行赔付制度有望在更多地区得到推广和应用。相关部门可以进一步完善先行赔付制度的实施细则，加强对商家的培训和监管，提高商家的参与度和执行力。同时，加大对消费者的宣传教育力度，提高消费者的维权意识和能力，让消费者更加了解先行赔付制度的优势和作用。此外，还可以借助互联网技术，建立更加便捷高效的先行赔付平台，提高赔付效率和服务质量。通过各方共同努力，先行赔付制度将为营造良好消费环境持续发力，推动消费市场的健康发展。（文中数据为公开数据）