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山姆频现质量问题，消费者该如何维权？
现代畜牧网 http://www.cvonet.com 2024/11/21 16:22:47 关注：48 评论： 我要投稿
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一、山姆质量问题频发
山姆作为一家知名的会员制商店，一直以来以品控好、产品质量高的商品定位吸引着消费者。然而，近期山姆却频频爆出质量问题。
猪梅花肉惊现小疙瘩
有消费者在上海嘉定山姆会员超市购买的猪梅花肉火锅片上，发现了一粒粒疑似虫卵的小疙瘩。山姆方面称这是给生猪注射疫苗处药物积压造成的脓包，属于工作人员切配不严谨所致，并提出了退一赔三的补偿方案。但有网友对赔偿方案表示不满，认为脓包肉也是有问题的肉，吃下去对身体健康不利。
南瓜发霉
湖南湘江新区万象府台的谈先生在山姆会员商店（岳麓店）购买的贝贝南瓜，瓜蒂位置均有不同程度的明显霉变。谈先生向山姆客服反映后，负责人称已自查，并提出退一赔三的解决方案。但谈先生对该处理结果不认可，称要将南瓜送去质检部门鉴定。
南瓜发霉不仅影响消费者的购物体验，还可能对健康造成潜在威胁。根据相关资料显示，南瓜发霉后可能会产生霉菌毒素，食用后可能会引起食物中毒等问题。谈先生对山姆的处理结果不认可，体现了消费者对食品安全的高度关注和对自身权益的维护。
酸奶喝出异物
有消费者在山姆购买的酸奶中喝出一块塑料，联系客服后，客服一开始问消费者是否要退换货，在消费者要求赔偿后，称 48 小时内找专员联系，但后续赔偿事宜未明确。
酸奶里喝到异物可以向食品药品监督管理局、消费者协会或卫生管理等部门投诉。如果需要针对性解答，可以直接向律师咨询，本地专业律师将 24 小时在线解答。此外，豆瓣小组讨论中也有消费者在山姆酸奶喝出异物后，山姆效率还不错，进行了退款并送了一张 200 元的券。但也有消费者在黑猫投诉平台反映，山姆椰子酸奶吃出黑色椰子壳，反馈半个月无结果，最终反馈也不明确。
蛋黄酥吃出异物
消费者在山姆购买的蛋黄酥中吃出异物，找客服后，客服当天电话沟通说可以退订单金额，但两天后仍未到账，再次联系客服后，申请未通过。
梅花肉发黑且偏肥
广州林女士在山姆会员商店 App 上购买的梅花肉，出现发黑且偏肥的问题。林女士申请退款被拒，理由是生鲜产品非质量问题，无法退换货。双方沟通 10 余天，山姆最终未给出解决方案。
林女士的遭遇并非个例，很多消费者在山姆购买的肉类产品也出现过发黑现象。山姆官方客服解释商品包装内与氧气接触的牛肉颜色呈现为鲜红色，底部牛肉接触空气较少颜色会显得很暗淡。但对于林女士购买的梅花肉发黑问题，山姆却以生鲜产品非质量问题拒绝退款，这种处理方式引起了消费者的不满。
猪排引发急性肠胃炎
上海刘先生在山姆会员商店浦东店购买猪排，食用后上吐下泻，被诊断为急性肠胃炎。刘先生要求山姆报销医药费并赔偿，但该店以油温达到 90 度左右可以杀菌且食材新鲜为由拒绝，最终经过沟通进行了赔偿。
二、山姆的回应与处理
对于猪梅花肉问题，山姆鲜肉部门出具反馈说明，称脓包形成原因是给生猪注射疫苗处药物积压，切除脓包后剩余部分可食用。并向消费者提出退一赔三的补偿。山姆的这一回应虽然给出了问题的解释和一定的补偿方案，但仍有部分消费者对赔偿方案表示不满，认为脓包肉即使切除脓包后也存在健康风险。
对于南瓜发霉问题，山姆表示会按照国家法律法规为消费者妥善处理。然而，消费者谈先生对其说法不认可，他表示要将南瓜送去质检部门鉴定。山姆会员商店岳麓店在接到谈先生反馈后，负责人称已自查，并提出退一赔三的解决方案。但谈先生在挂断电话半小时后再次来到商店贝贝南瓜货架处，发现仍有不少南瓜出现轻微霉变。值班店长郭先生表示，农副产品抽检无法保证百分百没问题，但会本着会员第一的原则，根据国家相关法律法规把事情妥善处理好。
对于酸奶和蛋黄酥吃出异物问题，山姆客服在初期沟通后，后续赔偿进展缓慢或未通过申请。酸奶喝出异物后，客服一开始问消费者是否要退换货，在消费者要求赔偿后，称 48 小时内找专员联系，但后续赔偿事宜未明确。豆瓣小组讨论中也有消费者在山姆酸奶喝出异物后，山姆效率还不错，进行了退款并送了一张 200 元的券。但也有消费者在黑猫投诉平台反映，山姆椰子酸奶吃出黑色椰子壳，反馈半个月无结果，最终反馈也不明确。蛋黄酥吃出异物后，客服当天电话沟通说可以退订单金额，但两天后仍未到账，再次联系客服后，申请未通过。
对于梅花肉发黑且偏肥问题，山姆以生鲜产品非质量问题为由拒绝退款，沟通 10 余天未解决。山姆官方客服解释商品包装内与氧气接触的牛肉颜色呈现为鲜红色，底部牛肉接触空气较少颜色会显得很暗淡。但对于林女士购买的梅花肉发黑问题，山姆却以生鲜产品非质量问题拒绝退款，这种处理方式引起了消费者的不满。
对于猪排引发急性肠胃炎问题，山姆最初拒绝赔偿，后经过沟通进行了赔偿。上海刘先生在山姆会员商店浦东店购买猪排，食用后上吐下泻，被诊断为急性肠胃炎。刘先生要求山姆报销医药费并赔偿，但该店以油温达到 90 度左右可以杀菌且食材新鲜为由拒绝，最终经过沟通进行了赔偿。
三、消费者的不满与质疑
对赔偿方案不满
部分消费者认为山姆提出的退一赔三赔偿方案不足以弥补食用问题食品对身体健康造成的潜在危害。比如在猪梅花肉出现小疙瘩的事件中，有网友表示不满，认为脓包肉即使切除脓包后也存在健康风险。还有消费者在山姆会员商店购买的食品出现异物后，按照食品安全法要求依法赔偿无果，山姆对于一些消费者的赔偿诉求不予理会或仅给出部分赔偿处理方案，让消费者感到失望。
对服务质量质疑
消费者在申请退款或赔偿过程中，遭遇山姆客服回应不及时、处理方式不明确、沟通渠道不畅等问题，对山姆的服务质量产生质疑。例如在购买藕带凤爪吃出头发后，消费者打电话沟通要求按照食品安全法进行赔偿，山姆却不予理会。还有消费者在购买血橙奇亚籽果汁茶饮料发现白色异物后，联系山姆南京店但电话一直无人接听，拨打全国客服电话后，处理方式也未获得消费者认可。此外，在消费者反映猪梅花肉问题、果冻有异物等事件中，山姆的处理方式也让消费者感到不满，如拒绝检测、协议条款不平等、处理结果不明确等。
对品控能力失望
山姆一直标榜品控好、产品质量高，但频繁出现的质量问题让消费者对其品控能力感到失望。从猪梅花肉上的小疙瘩到南瓜发霉、酸奶和蛋黄酥吃出异物、梅花肉发黑且偏肥、猪排引发急性肠胃炎等一系列问题，以及保质期 365 天的 “每日鲜卤” 实际是冷冻预制菜、月饼吃出牙齿、饮料瓶惊现白色异物等事件，都让消费者对山姆的品控产生了严重质疑。这些问题不仅影响了消费者的购物体验，也损害了山姆的品牌形象。
四、消费者该如何维权
及时联系山姆客服并提供证据
发现商品有问题后，消费者应第一时间联系山姆客服。可以通过拨打客服电话、发送邮件或前往门店咨询等方式进行联系。同时，要提供商品问题的照片或视频、购买小票等证据。例如，当消费者在山姆购买的猪梅花肉上发现小疙瘩、南瓜发霉、酸奶和蛋黄酥吃出异物等情况时，应及时拍照或录制视频，并保留好购买小票，以便向山姆客服反映问题。
协商赔偿方案
如果山姆确认商品存在质量问题，应与消费者协商赔偿方案。常见的赔偿方案包括退货退款、换货、部分赔偿、积分补偿等。比如在猪梅花肉出现小疙瘩的事件中，山姆向消费者提出了退一赔三的补偿方案；在南瓜发霉问题上，山姆提出退一赔三的解决方案；在酸奶喝出异物后，有的消费者获得了退款并得到一张 200 元的券。
协商不成的处理方法
如果与山姆协商不成功，消费者可以向消费者协会投诉、向市场监管部门举报或提起民事诉讼。例如，有消费者在山姆购买的羊角面包中吃出塑料后，在山姆会员微信群跟相关人员反应，并且在黑猫投诉平台以及国家食品安全小程序进行投诉反馈；在山姆买到有虫水果时，消费者可向消协或市场监管部门投诉；在肉铺买的猪肉有颗粒时，可以向当地市食品监督管理局举报，协商不成还可向法院起诉；在超市买了有问题的猪肉，上面有疙瘩和白色点时，可以拨打全国统一的食品药品监督管理部门投诉举报电话 “12331”，或 12315 消费者权益保护热线，向消协或有关行政部门投诉，也可向人民法院提起诉讼。
注意保留证据
在整个投诉和赔偿过程中，消费者要注意保留相关证据，如投诉记录、聊天记录、电子邮件记录等，以便维护自己的合法权益。像在山姆购买商品出现问题后，与客服的沟通记录、向相关部门投诉的记录等都应妥善保存。
五、对山姆的建议
加强品控管理
山姆应加强对商品质量的把控，从采购、储存、销售等环节严格把关，确保消费者购买到安全、合格的商品。在采购环节，山姆应进一步严格执行《收货指南》，不仅要对商品的检验检疫证件、许可证、标签等进行仔细核验，还要加强对供应商的筛选和管理，确保供应商提供的商品质量稳定可靠。对于生猪等肉类商品，要加强对注射疫苗处药物积压等问题的检查，避免出现脓包肉等情况。在储存环节，要严格执行冷链管理，确保冷藏、冷冻食品始终处于安全的温度区间。对于生鲜蔬菜，要加强农药残留检测，确保消费者购买到的蔬菜安全无毒。在销售环节，要加强对商品保质期的管理，及时清理临近保质期的商品，对于过了最佳售卖期的生鲜食品，要严格按照规定进行处理，避免出现过期商品重新销售的情况。
提高服务质量
山姆应提高客服人员的专业素质和服务水平，及时回应消费者的投诉和咨询，明确处理方式和时间节点，提高消费者的满意度。首先，要加强员工培训，提高员工的服务意识和职业素养，让员工更加热情、耐心地对待消费者。其次，要畅通消费者投诉渠道，确保消费者能够通过多种方式联系到客服人员，如拨打客服电话、发送邮件、前往门店咨询等。在处理消费者投诉时，要明确处理方式和时间节点，让消费者清楚地知道自己的问题何时能够得到解决。对于消费者的赔偿诉求，要积极回应，合理协商，避免出现不予理会或仅给出部分赔偿处理方案的情况。
完善赔偿机制
山姆应完善赔偿机制，根据商品问题的严重程度和对消费者造成的影响，制定合理的赔偿标准，让消费者感受到企业的诚意和担当。对于猪梅花肉上出现小疙瘩、南瓜发霉、酸奶和蛋黄酥吃出异物等问题，山姆应在退一赔三的基础上，进一步考虑消费者的实际损失，如因食用问题食品导致的身体健康问题等，给予适当的额外赔偿。对于因商品质量问题导致消费者遭受较大损失的情况，如猪排引发急性肠胃炎等，山姆应按照相关法律法规，给予消费者合理的赔偿，包括医药费、误工费等。同时，山姆应加强对赔偿机制的宣传，让消费者清楚地知道自己在遇到问题时能够获得怎样的赔偿，增强消费者的信任感。
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| 文章来源：肉类食品网 文章作者：豆包 文章编辑：一米优讯 |
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