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“市监蓝”说维权｜平台无故取消订单，消费者如何有效维权？
现代畜牧网 http://www.cvonet.com 2025/9/18 10:26:45 关注：242 评论： 我要投稿
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这两年，当代年轻人的入秋仪式感已从吃西瓜变成了喝奶茶。然而，在这场狂欢的背后，也有人还没喝到“秋天第一杯奶茶”，却先尝到了被平台取消订单的经历。
案情简介
今年8月7日正值立秋，不少茶饮品牌推出“秋天第一杯奶茶”的营销活动，某品牌茶饮甚至推出“一杯就送999足金”的抢眼活动，市民庞先生也兴致勃勃地加入其中。
当天中午12:40，庞先生通过饿了么平台在塘桥某茶饮店铺下单了“杏运来财双杯套餐”，包含两杯饮料，一个招财猫金片，支付金额21.1元。平台预计送达时间13:57至14:57。然而，庞先生等了两个多小时后，却发现订单被取消——接单骑手已退单，商家显示“休息中”，也无法联系上任何人。于是，庞先生向市场监管部门投诉，希望商家给出合理解释并解决问题。
调解过程及结果
接到投诉后，市市场监督管理局工作人员与商家取得联系，商家表示，因“秋天第一杯奶茶”活动导致订单量激增，系统崩溃，订单由饿了么平台自动取消，非商家主动操作。商家承认因系统问题导致消费者体验受损，主动提出赠送两杯同类饮品以及1-2件品牌周边产品（如金片、贴纸等）作为补偿。庞先生接受了这一方案，双方达成和解。
消费提示
今年，各大茶饮品牌早早开始了“秋天第一杯奶茶”的营销，除推新、联名、优惠券等常规活动外，甚至有品牌推出抽汽车、送黄金等吸引眼球的活动。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有公平交易的权利，因商家或平台原因导致订单无法完成，消费者有权要求赔偿或要求商家继续履约。一旦消费者通过平台下单并支付，就与商家建立了买卖合同关系（《中华人民共和国民法典》第491条）。如果商家或平台无正当理由单方面取消订单，则构成违约。《中华人民共和国电子商务法》第49条也明确规定，电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立。若无合理理由取消订单，平台或商家需承担相应违约责任。
市场监管部门提醒：消费者若遇到促销活动期间订单被平台或商家单方面取消，可采取以下方式维权：一是保存证据：保留订单截图、支付凭证、平台取消通知、与客服沟通记录等。二是优先向平台投诉：通过平台官方客服渠道反馈问题，要求说明原因并提出补救措施，比如重新发货或赔偿优惠券。三是向行政部门投诉：如果平台处理不到位，可向市场监管部门（12315平台）或消费者协会投诉，提供事情经过和相关证据，申请调解。四是司法途径：如涉及金额较大或协商无果，可依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》向法院提起诉讼，要求违约赔偿。
拟稿：塘桥分局
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| 文章来源：张家港市场监管微信号 文章编辑：一米优讯 |
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